YouTube blocked in Brazil

巴西法院把 YouTube 檔掉了。

事情是這樣的,有個明星 Daniela Cicarelli 被偷拍了一些 xxx 的影片
被使用者丟上 YouTube。巴西法院通知 YouTube 命令他們移除影片,
YouTube 也嘗試著照做了,可是發現沒有效果,因為鄉民們前仆後繼
地不斷瘋狂上傳 XD 你刪掉一個,他再傳五個上來…

鄉民時代的網民行為,實在很有趣啊…

Source: YouTube Blocked in Brazil

Customer Relations – 被遺忘的環節:客戶服務與關係處理

angry customer

前兩天看到奶特大轉了封信出來,是 aNobii 的 SYSOP 寫信前來回應之前奶特大抱怨系統問題的事情。

看到這種做法,讓我想起大概是八年前的一個故事…

某 A 在 Amazon 買了三本英文書,刷卡付款讓 Amazon 快遞來台。幾天後收到包裹,很開心的拆開一看,卻發現裡面只有兩本書。「奈ㄟ阿捏?」錯愕之餘,某 A 寫信給 Amazon 說:「我在你們網站訂了三本書,可是我收到包裹的時候我發現內容只有兩本。我的訂單在這裡。我不知道是海關、還是快遞、還是你們 Amazon 的處理過程有問題,但是我就是少收到一本書了。我該怎麼辦?」

Amazon 很快的回信說:「A 君對不起,這一定是我們的問題。我們將馬上為您寄出缺少的那一本書,運費我們會替您負擔。還請您多多見諒。」漂亮,負責任,又阿撒力的回答。讓本來可能使用經驗不佳的使用者,完全改善在此購物的經驗,也願意更放心將來回來消費。

這次 aNobii 的回答,也讓我有這種類似的感受。當然,如果 Amazon 事後每一次都還是掉包裹,如果 aNobii 發了這封信以後每一次還是照樣當機,那這種做法還是不管用。

但是貼心實在的客戶服務,對增加客戶滿意度是很有幫助的。尤其是客戶在購買你的產品 / 服務遭受挫折的時候,良好的客戶服務更是挽回客戶的心的絕佳法寶。

你有沒有打電話給你的客戶過?有沒有問過他們,昨天買的東西使用起來是否順手?昨天享用的餐點口味是否合適?服務態度有沒有什麼欠佳的地方?你知道怎麼去影響你的客戶,看他們是怎麼評價你的商品/ 服務的嗎?

你很可能會說,這是客戶服務部 (Customer Service) 部門應該做的事情。如果你這樣想,那麼最好確保你的客戶服務部門的權限夠大,可以做出適合客戶期望的改變。如果你讓你的客服經理,打電話給你的使用者,聽了對方一堆訴苦的心聲以後,什麼改變都做不了的話,那麼還是省省吧。你只是在進一步摧殘你和客戶的關係而已。

客戶希望的,不是填寫一份問卷然後丟到海裡面沒有回音。他們希望看到改變。而且是往他們希望的方向改變。不然你為什麼要跟他們有聯繫呢?

把 blog 網址換成 mclee.foolme.net

今天看到蔡依林的 blog 上面寫到,Blogger 現在可以用自己的 domain
了!而且不是以前的 ftp upload 方式,是直接把自己的 CNAME 指到
Google Pages 的 hosting 上面去,來套用自己的 domain。而且所有的
content 都保留好了,redirect 的部分會替你處理掉。

對像我這種懶得在自己 hosting 上面維護一份 blog 平台 + 資料的人來
說,實在是一大福音啊。話不多說,馬上把自己原本的 blog:
http://gmclee.blogspot.com 搬移到 http://mclee.foolme.net 試試看…

Home Depot 的 CEO Bob Nardelli 被 fire 了…

MONEY</p>

Home Depot 的 CEO, Bob Nardelli, 被董事會開除了。雙方達成了協議,為了讓 Bob Nardelli 離職的條件,公司決定付給他 $210 Million。

很多人可能不知道 Home Depot 是什麼鬼。Home Depot 是世界第三大的零售業者,僅次於 Wal-Mart家樂福。很多人可能也不知道 Bob Nardelli 是誰。當年他曾經參與 GE 的 CEO 競逐,是 Jack Welch 的三個接班人選之一,後來因為 Jack Welch 挑中 Jeffrey Immelt 之後決定離開,前往 Home Depot 擔任 CEO。(另一個熱門接班人選,James McNerney,後來前往 3M 擔任 CEO,之後又在 2005 坐上波音公司的 CEO)

背景交代完畢,以上都不是重點。
那麼重點是什麼?

重點是那個離職的 package!

如果今天你老闆要開除你,他會怎麼作?每家公司的做法不盡相同。有的馬上請警衛盯著你收拾打包,有的會通知你明天不要來。守規矩的按照勞基法來不會胡搞瞎搞,差勁的偷偷暗地猛吃你豆腐你也不見得知道。

你有沒有聽說過,老闆為了求你離職,付給你一筆錢請你早點走?而且這筆錢可不小,接近台幣七十億。我想大部分人聽到這個條件,都會說:「拜託,給我這筆錢,我希望被這個老闆開除!」是的,Bob Nardelli 就是這麼做了。

真的要我說的話,這種事情跟土匪打劫股東的錢沒什麼兩樣… 當年他當紅,所以各種好的合約都談的出來。現在董事會發現路遙知馬力,原來這傢伙不見得這麼有本事,請神容易送神可難了。

在股票市場,買在最高價的人,都是最後一刻忍不住衝進場,不計代價只怕買不到股票的那些人。賣在最低點的,也都是在一片哀嚎遍野聲中,不計代價只希望拿回一點本錢的人。一樣的人性心裡,放在董事會和 CEO談薪資的條件的時候,一樣適用。

Source: Out At Home Depot</div>