今天早上無意間看到兩篇文章，佔據了我的注意力。一篇文章在討論，客戶服務將會成為未來行銷的主流。另外一篇則是在闡述，Sony 如何使用營造良好的客戶使用經驗，來讓行銷的效果更好。

上次才聊到，顧客關係是現在一般企業「失落的環節」，以及如何改變客戶對公司有傲慢刻板印象的成見。事實上，這根本不是新聞，早上看到的兩篇文章，其實也都在我寫的 blog 之前就先發表過了。問題在於，對於大部分的公司來說，客戶關係處理，只是一個高層主管不想煩惱的事情。老闆只希望客服把憤怒的顧客打發掉，完全不要影響到自己就好。

講的白一點，對於他們來說，客服的作用是打發客戶用的。
講的白一點，對於他們來說，客服領薪水是因為他們替公司其他人被客戶罵。

這也是爲什麼我會針對一樣的主題一寫再寫，因為顯然會犯這種錯誤的人，並不真的懂行銷。你相信客戶服務會成為未來行銷的主流嗎？事實上是，行銷和客戶服務從來就是不分家的。事實上是，行銷和產品設計也是不分家的。只有當完整的產品規劃、產品製作、後續的產品推出、以及完善客戶服務全部排成一直線的時候，才會是好的行銷，也才是好的產品。

flickr 的 Stewart Butterfields 也說過，好的產品就是最好的行銷。

正確的說，產品和行銷本來就是一體的。客戶服務亦然。
正確的說，產品就是行銷。行銷就是產品。

你上次接到客戶的電話是什麼時候？對方說了些什麼？你有試圖滿足對方的需求嗎？你覺得客戶爲什麼來找你？來找你的客戶都是奧客嗎？

還是說，你難道覺得，行銷就是在電視上打廣告、在網路上買 Google 關鍵字廣告？如果你這樣想的話，也許你應該想一下酷必得。當年酷必得和大部分的新創公司一樣，大買電視時段做廣告。現在的酷必得，誰還記得他們？

為了死小鬼 Little 寫這篇…

從 2004 年開始，我原本的 Airpad Pro III 因為磨損開始不堪使用。於是我的重心鼠墊開始逐漸轉移到 Steelpad 4S、Thunder8 上面。尤其以 4S 使用最為頻繁。

但是大家都知道，使用這種由玻璃或是金屬構成的鼠墊，最大的問題就在於鼠腳容易磨損、以及使用時噪音過大。因此通常玩家都會在鼠腳底下貼個鼠貼，一來減少摩擦力，二來延長滑鼠的使用壽命、三來耳朵更清靜。但是又有一個問題，官方版的鼠貼，以 4S 來說，兩條膠帶當年就要接近兩百塊錢，而且極度不耐磨，大概使用不到三天就要更換。以當時的練習量來說，真的是很傷荷包的事情。

於是我就開始想，既然官方版的鼠貼看起來像是一般的工業用鐵氟龍膠帶，為什麼我不自己去買一個來貼就好了？說不定還可以少被剝削一點錢。於是乎，就開始到處打聽這種玩意兒應該在哪裡買。可是隔行如隔山，打聽起來還真費事，問了大概兩打人以後才終於知道在高雄某個地址有在批發這玩意兒。

總不能叫我為了買這個就跑到高雄去吧？那我乖乖買官方版鼠貼搞不好還比較划算。我就託了當時在高雄唸書的秉方大哥幫我買了寄上來。當時也有替 mAx 等幾個朋友訂購，大家使用起來似乎評價都不錯。

沒想到隔了這麼久以後，今天死小孩 little 在線上敲我：「lag，你以前那個鼠貼還買的到？」… Orz，秉方大哥都畢業了，而且當年的購買資訊我也丟了，我怎麼生給你啊？

後來還是為了死小孩跑去翻了一下，意外的發現過了這兩三年以後，原來鐵氟龍膠帶現在好買多了。不用跑到高雄，台北市就有在賣，而且懶得跑的人還可以透過 Y 拍網路訂購。我把資訊留在這邊，以防萬一哪天我又要找的時候還找的到…

我當年買的款式是 Nitto (日東)的，10 mm 寬、0.13mm 厚的膠帶。先說明，我沒跟這間公司買過，不過只是看到他有在賣我當年買到的相同產品而已。如果跟他購買以後，有任何經驗或是感想，也歡迎分享。

According to this data, YouTube & MySpace Accounted for over 65% market share in video sharing, while Google + MSN Soapbox + Yahoo summed up to only 18%. Needless to say about other laggards that are well behind.

I’ve said it before and I’ll say it again. This is a winners-take-all game. Nothing will be left for followers. After YouTube got away with the bounty prize, you’d ought to know better than competing on the same ground.

Some people argued that if they need to change people’s attitude about them, they should be more active in charity or non-profit sponsorship.

“People out there think that we’re arrogant”, they said, “That’s why donations for charity or participating in non-profit activities is important. They’ll be impressed.”

Wrong.

If Nike admitted it manufactured t-shirts & shoes with sweatshops, will you still buy Nike products simply because it sponsored sport activities or donated to the Red Cross?

Well, if your customers really feel that you’re arrogant, it’s because you probably are. It’s because you’re not responding to them. It’s because you’re not listening to what they need. It’s about Customer Relationship handling. It’s about you ignoring what they’re trying to say. Even worse, you might have pretended that you’re listening.

Pouring money into charity won’t make your customers feel any better. Making changes will. Make changes by listening to what they need. Make changes by listening to what they are talking. Are you still pretending that you’re reading customer feedback and changing in their way?

But anyway, signing checks is always easier than making changes, changes are usually painful.

Google 不願意做的生意，其他人不見得也不願意做。

Google 一直認為 Click Fraud 是小事情，讓市場機制自動平衡、廣告主不那麼願意掏錢的時候就會讓 click fraud 絕跡了。但是現實的情況是，廣告主確實有在線上刊登廣告的需求，而 Google 卻是這行當中的獨家老大。他不能不在你這裡登關鍵字廣告，卻也不願意忍受 click fraud，那怎麼辦呢？尤其是根據 IAB 的資料，click frauds 這幾年的數字不斷增長，而且 2008 顯然也不會好到哪裡去…

於是在市場機制的平衡下，產生的防範 click fraud 的公司。目前比較知名的大概是 Optimal iQ 和 ClickFacts。聽說還有一家新的 FraudWall，是由前 eBay 高階主管擔任 CEO，不過市場知名度就不那麼高。

Online Ads 的市場，越來越像經典 Inside the Tornado 中描述的超級風暴。Google 依靠了這個風暴逐漸壯大，席捲了整個廣告市場、甚至在今年成為 Fortune 100 Best Companys to Work For 的第一名。連帶的也養起了風暴週邊的小公司… 不過現在 Google 漠視 click frauds 的做法，是會讓這些小公司協助讓風暴擴散的更快，還是在扼殺自己的成長？我也不知道。

不過我相信，Online Ads 絕對不是風暴的全貌，只是整個新媒體的一小部分而已。Like I said，Google Search、Online Ads，這些都只是新媒體的基礎建設，真正完整的風暴全貌，或許要數十年後的人回首才看的完整了。