沒有權力的員工

今天下班路上,我經過信義路上的某家星巴克。在等紅綠燈的時候,我瞥見一個中年太太,在跟一個身著星巴克制服的年輕人說話。中年太太說個不停,彷彿在申訴什麼事情,年輕人則不斷賠不是。

在我離開前,我無意間聽到一點對話片段:

「太太真的很抱歉,這是公司的…」
「我當然知道是你們公司,所以我才跟你說,你們應該….」
「真的很對不起。」 (鞠躬哈腰貌)

又是一個典型的例子。顧客有不滿的地方願意讓公司知道,可是員工沒有辦法、或是沒有被授權來解決顧客的問題。顧客有事情想抱怨,其實對公司是很正面的事情。有多少顧客碰到不滿不會反應,反而向親友替你做負面宣傳?客人願意把意見傳達讓公司知道是很好的機會,問題是大部分的公司都在這邊把事情搞砸了。

  • 年輕人說:「很抱歉,這是公司的…」(不管後面接的是政策、作法、決定還是什麼) 的時候,他在把「自己」和「公司」做切割。他希望讓這位太太知道,這不是他的錯,是公司的錯,他也認同太太的想法,可是他無能為力。He is powerless.
  • 但是,太太不認為他和公司是分開的,因為這位年輕人確實是星巴克的員工。太太堅持用「你們公司」和「你們」來做回應。
  • 最後年輕人只好使出最後一招。「真的很對不起。」用哀兵政策來解決,希望客人能高抬貴手,放過他吧。因為不管客人對他說什麼,他其實都沒有什麼可以幫忙的地方了。

這會造成什麼結果?

  • 客人已經申訴了卻沒有辦法得到解決,這位太太的不滿很可能越來越強烈。
  • 對於員工來說,也是對士氣和忠誠度的重大打擊。這位員工並不見得做錯了什麼事情。但是因為公司的… (不管是政策、作法、決定還是什麼) 讓他今天必須被一位客人罵半天還要低頭賠不是。這樣他工作怎麼會有熱情?
  • 對公司來說,員工跟客人兩邊都得罪了。這樣子怎麼可能符合公司的長期利益?

很簡單的道理,簡單到所有人都知道 empower 員工的重要性。可是真正在 run 公司的人,卻不見得還想的起來這麼簡單的事情。以前也寫過好幾篇 (here, there, and there) 類似主題的東西,只希望自己將來不要有一天也忘記了。

博客來的用戶資料果然固若金湯

再也沒有比這更安全的資料備份方式了。

話說,前陣子大家都發現,博客來登入都還需要驗證碼了。後來聽人說,跟博客來資料外洩到詐騙集團手上有關。而我原本以為,事情跟我沒什麼關係。

沒想到幾天前,泰瑞突然跟我說,「媽呀,我接到博客來的詐騙電話了。」
我愣了一下,問:「你是剛剛在博客來買書嗎?」
「不是,他虎爛的是我十月的訂購紀錄。」
「…. 這根本就是整個資料庫都被咪走了嘛,登入弄驗證碼還有什麼屁用?」

泰瑞補了一句經典。「對啊。人家都替你異地備援了,還換什麼密碼?

看來如果哪天,地震海嘯還是什麼的導致博客來所有主機都掛點,我們也不用擔心。至少詐騙集團手上還有我們的資料才對。我對詐騙集團的資料保全能力還比較有信心一點。

商周的統計謬誤

Thinker 寫了非常好的兩篇文章,分別在這裡這裡,講述了商周 1045 期犯下的一些明顯統計錯誤。

這兩篇文章除了暴露一般大眾對統計數字的一些錯誤認識以外,也點出了一個更重要的問題:媒體的社會責任。我現在很不喜歡看商業週刊 (商業周刊跟米國的 Business Week 是不相干的),主要原因不是因為文章水準落差太大,而是因為文章常常為求辛辣包裝砌辭亂寫一通。傳遞錯誤不正確的知識,比沒有知識更糟糕。希望 Thinker 的這兩篇文章,能夠讓商業周刊警覺一點。畢竟商業周刊也是暢銷雜誌,身上肩負的媒體責任當然比其他雜誌更重。

當然如果商業周刊自認為不需要負擔這些媒體責任,那我們也不能強求。只是這麼一來,商業周刊的品牌價值大概也就跟時報周刊、獨家報導之流相差無幾就是了。

只有接受與放下,才能繼續前進

「大中至正」就要拆了。看來隨著時事變化,注意到這篇老文章的人也開始多了起來。

最近看了本韓第的「你拿什麼定義自己?」,書中充滿了長者的警世箴言。就在我們這邊要拆除「大中至正」的時候,非常應景的,是接近卷尾的地方,韓第說到南非和愛爾蘭放下仇恨的段落:

我們造訪南非時,是曼德拉剛被釋放之後數月。南非正步向首次真正的自由選舉。我被排定將對一個大型的人事研討會發表演講,我們的東道主好心安排我們去見幾位工會領袖和非洲民族議會黨員。毫無例外地,他們拒絕譴責前政權,甚至連談都不談,他們的目光堅定地放在未來。之後的「真相與和解委員會」是個非常好的方式,讓大家勾銷前衍,同時對自己的錯誤行為負起責任。我再次明白,一個國家除非接受了自己的過去,而且放下過去,否則無法往前邁步。假如它無法面對跟自己有關的真相,就會永遠困在老問題裡。我想到,愛爾蘭是在它停止為過去的苦難哀悼,原諒了所謂的壓迫者,為自己的命運負起責任時,才開始向前邁步的。不管對國家,還是對個人,這點都一樣,而且也一樣難做到。我離開南非時,印象很深刻,對其人民充滿希望,儘管他們有那麼多的困難,我下決心要以他們為學習典範。

政府居然帶頭挑起仇恨的種子,我們的教育部長顯然不怎麼稱職。身為政治人物而不引領人民放下仇恨,身為教育部長卻不專注修正教改的缺失。那麼國家社會繼續前進的動力在哪裡?

Yahoo! 奇摩關鍵字也在幫 Google Analytics 打廣告就對了

話說,剛剛在小睡睡這邊看到,直覺就想到以前這篇….

那時候我還在唸,「bix 自從被 Yahoo 買走以後還是掛著 analytics 不放,原因想必不用多做說明了吧」,結果事隔半年,bix 不只依然故我現在還放著 Google Analytics,連 Yahoo! 奇摩關鍵字廣告的網頁也被爆破在放 Google Analytics…

這意思,應該比半年前我說的「原因想必不用我多說」更明白了吧。話不用說太白,看的懂的就是看的懂了 :p

ysm