Amazon 的 CDN service

剛剛收到信,發現 Amazon 也準備提供 CDN service 當作 aws 的一部分,而且已經進入 private beta testing 了…

又是一個準備打壞行情的新服務。不知道這個 CDN service 打算怎麼 charge?服務效果好不好?涵蓋的區域範圍有哪些?(看起來只有三大洲)

不過這樣搞下去的話,其他 CDN provider,除了 akamai 這種老牌子、以及 cachefly 這種便宜的不像話的廠商也許還撐的下去以外,其他的 CDN 廠商應該會倒光吧…

沒有權力的員工

今天下班路上,我經過信義路上的某家星巴克。在等紅綠燈的時候,我瞥見一個中年太太,在跟一個身著星巴克制服的年輕人說話。中年太太說個不停,彷彿在申訴什麼事情,年輕人則不斷賠不是。

在我離開前,我無意間聽到一點對話片段:

「太太真的很抱歉,這是公司的…」
「我當然知道是你們公司,所以我才跟你說,你們應該….」
「真的很對不起。」 (鞠躬哈腰貌)

又是一個典型的例子。顧客有不滿的地方願意讓公司知道,可是員工沒有辦法、或是沒有被授權來解決顧客的問題。顧客有事情想抱怨,其實對公司是很正面的事情。有多少顧客碰到不滿不會反應,反而向親友替你做負面宣傳?客人願意把意見傳達讓公司知道是很好的機會,問題是大部分的公司都在這邊把事情搞砸了。

  • 年輕人說:「很抱歉,這是公司的…」(不管後面接的是政策、作法、決定還是什麼) 的時候,他在把「自己」和「公司」做切割。他希望讓這位太太知道,這不是他的錯,是公司的錯,他也認同太太的想法,可是他無能為力。He is powerless.
  • 但是,太太不認為他和公司是分開的,因為這位年輕人確實是星巴克的員工。太太堅持用「你們公司」和「你們」來做回應。
  • 最後年輕人只好使出最後一招。「真的很對不起。」用哀兵政策來解決,希望客人能高抬貴手,放過他吧。因為不管客人對他說什麼,他其實都沒有什麼可以幫忙的地方了。

這會造成什麼結果?

  • 客人已經申訴了卻沒有辦法得到解決,這位太太的不滿很可能越來越強烈。
  • 對於員工來說,也是對士氣和忠誠度的重大打擊。這位員工並不見得做錯了什麼事情。但是因為公司的… (不管是政策、作法、決定還是什麼) 讓他今天必須被一位客人罵半天還要低頭賠不是。這樣他工作怎麼會有熱情?
  • 對公司來說,員工跟客人兩邊都得罪了。這樣子怎麼可能符合公司的長期利益?

很簡單的道理,簡單到所有人都知道 empower 員工的重要性。可是真正在 run 公司的人,卻不見得還想的起來這麼簡單的事情。以前也寫過好幾篇 (here, there, and there) 類似主題的東西,只希望自己將來不要有一天也忘記了。

無名小站:「您可以不要使用我們的服務」?

剛剛看到 XDite 的這篇,突然很直覺的想到 Seth Godin 二月分享的一篇「道歉的評比」。文中舉出好幾種,對充滿怒意的使用者表達歉意的方式,並且按照分數排列。其中,分數最低的一個,也是第一個被列舉出來的,就是:

「我們沒有逼你找我們。你也可以跟其他人做生意呀。」

然後,對方通常會這樣回答;

「謝謝喔,我會的。我的朋友們也一樣。再見。」

真是驚人的巧合啊 XD

其實我比較認同這個 comment 說的,這些客服,以後如果不想吃自己,就要準備接受思想再教育了。最好客戶的留言是可以這樣回的。就算今天是客戶理虧,講話也是要有技巧的。這已經不只是客服失格,而且是主管失職的問題了。