沒有權力的員工

今天下班路上,我經過信義路上的某家星巴克。在等紅綠燈的時候,我瞥見一個中年太太,在跟一個身著星巴克制服的年輕人說話。中年太太說個不停,彷彿在申訴什麼事情,年輕人則不斷賠不是。

在我離開前,我無意間聽到一點對話片段:

「太太真的很抱歉,這是公司的…」
「我當然知道是你們公司,所以我才跟你說,你們應該….」
「真的很對不起。」 (鞠躬哈腰貌)

又是一個典型的例子。顧客有不滿的地方願意讓公司知道,可是員工沒有辦法、或是沒有被授權來解決顧客的問題。顧客有事情想抱怨,其實對公司是很正面的事情。有多少顧客碰到不滿不會反應,反而向親友替你做負面宣傳?客人願意把意見傳達讓公司知道是很好的機會,問題是大部分的公司都在這邊把事情搞砸了。

  • 年輕人說:「很抱歉,這是公司的…」(不管後面接的是政策、作法、決定還是什麼) 的時候,他在把「自己」和「公司」做切割。他希望讓這位太太知道,這不是他的錯,是公司的錯,他也認同太太的想法,可是他無能為力。He is powerless.
  • 但是,太太不認為他和公司是分開的,因為這位年輕人確實是星巴克的員工。太太堅持用「你們公司」和「你們」來做回應。
  • 最後年輕人只好使出最後一招。「真的很對不起。」用哀兵政策來解決,希望客人能高抬貴手,放過他吧。因為不管客人對他說什麼,他其實都沒有什麼可以幫忙的地方了。

這會造成什麼結果?

  • 客人已經申訴了卻沒有辦法得到解決,這位太太的不滿很可能越來越強烈。
  • 對於員工來說,也是對士氣和忠誠度的重大打擊。這位員工並不見得做錯了什麼事情。但是因為公司的… (不管是政策、作法、決定還是什麼) 讓他今天必須被一位客人罵半天還要低頭賠不是。這樣他工作怎麼會有熱情?
  • 對公司來說,員工跟客人兩邊都得罪了。這樣子怎麼可能符合公司的長期利益?

很簡單的道理,簡單到所有人都知道 empower 員工的重要性。可是真正在 run 公司的人,卻不見得還想的起來這麼簡單的事情。以前也寫過好幾篇 (here, there, and there) 類似主題的東西,只希望自己將來不要有一天也忘記了。

燦坤店員原來是地痞流氓兼差的啊?

剛剛看到朋友傳給我的這個影片,感覺實在很扯啊。果然上樑不正下樑歪,燦坤的老闆是無賴,員工也就跟著亂請一些流氓古惑仔?

這到底是負責賣東西還是圍事的啊 @_@ 難道客人不買就先毒打一頓再逼他買嗎… 另外在別處又看到人家的一篇心得,看來燦坤的 marketing 做的還真不是普通成功啊。

Update: 看到有人在 ptt 說明來龍去脈,看起來這件事情在鄉民界吵的真兇啊。
Update2: 原始影片被砍了,現在重新 link 到其他人傳的相同影片去。XD

無名小站:「您可以不要使用我們的服務」?

剛剛看到 XDite 的這篇,突然很直覺的想到 Seth Godin 二月分享的一篇「道歉的評比」。文中舉出好幾種,對充滿怒意的使用者表達歉意的方式,並且按照分數排列。其中,分數最低的一個,也是第一個被列舉出來的,就是:

「我們沒有逼你找我們。你也可以跟其他人做生意呀。」

然後,對方通常會這樣回答;

「謝謝喔,我會的。我的朋友們也一樣。再見。」

真是驚人的巧合啊 XD

其實我比較認同這個 comment 說的,這些客服,以後如果不想吃自己,就要準備接受思想再教育了。最好客戶的留言是可以這樣回的。就算今天是客戶理虧,講話也是要有技巧的。這已經不只是客服失格,而且是主管失職的問題了。

再談客戶服務與行銷 – More on Customer Service

看到風小呆在之前寫的 Customer Service and Marketing 一文上面所留的回應,實在感觸很多。

為什麼不論中外,這麼多公司都沒有意識到客服有多重要?為什麼客服的作用只在當作「防火牆」而已?難道他們不知道,客服是改善客戶經驗的最後一個守門員了嗎?

如果還是沒有辦法想像好的客服的效果,或許可以看看蘋果在 ipod 的客服上面是怎麼作的。你有讓你的客服有權力做這種服務嗎?Are they empowered or powerless?

客戶服務和行銷的關係 – Customer Service and Marketing

今天早上無意間看到兩篇文章,佔據了我的注意力。一篇文章在討論,客戶服務將會成為未來行銷的主流。另外一篇則是在闡述,Sony 如何使用營造良好的客戶使用經驗,來讓行銷的效果更好。

上次才聊到,顧客關係是現在一般企業「失落的環節」,以及如何改變客戶對公司有傲慢刻板印象的成見。事實上,這根本不是新聞,早上看到的兩篇文章,其實也都在我寫的 blog 之前就先發表過了。問題在於,對於大部分的公司來說,客戶關係處理,只是一個高層主管不想煩惱的事情。老闆只希望客服把憤怒的顧客打發掉,完全不要影響到自己就好。

講的白一點,對於他們來說,客服的作用是打發客戶用的。
講的白一點,對於他們來說,客服領薪水是因為他們替公司其他人被客戶罵。

這也是爲什麼我會針對一樣的主題一寫再寫,因為顯然會犯這種錯誤的人,並不真的懂行銷。你相信客戶服務會成為未來行銷的主流嗎?事實上是,行銷和客戶服務從來就是不分家的。事實上是,行銷和產品設計也是不分家的。只有當完整的產品規劃、產品製作、後續的產品推出、以及完善客戶服務全部排成一直線的時候,才會是好的行銷,也才是好的產品。

flickrStewart Butterfields 也說過,好的產品就是最好的行銷。

正確的說,產品和行銷本來就是一體的。客戶服務亦然。
正確的說,產品就是行銷。行銷就是產品。

你上次接到客戶的電話是什麼時候?對方說了些什麼?你有試圖滿足對方的需求嗎?你覺得客戶爲什麼來找你?來找你的客戶都是奧客嗎?

還是說,你難道覺得,行銷就是在電視上打廣告、在網路上買 Google 關鍵字廣告?如果你這樣想的話,也許你應該想一下酷必得。當年酷必得和大部分的新創公司一樣,大買電視時段做廣告。現在的酷必得,誰還記得他們?