再談客戶服務與行銷 – More on Customer Service

看到風小呆在之前寫的 Customer Service and Marketing 一文上面所留的回應,實在感觸很多。

為什麼不論中外,這麼多公司都沒有意識到客服有多重要?為什麼客服的作用只在當作「防火牆」而已?難道他們不知道,客服是改善客戶經驗的最後一個守門員了嗎?

如果還是沒有辦法想像好的客服的效果,或許可以看看蘋果在 ipod 的客服上面是怎麼作的。你有讓你的客服有權力做這種服務嗎?Are they empowered or powerless?

Customer Relations – 被遺忘的環節:客戶服務與關係處理

angry customer

前兩天看到奶特大轉了封信出來,是 aNobii 的 SYSOP 寫信前來回應之前奶特大抱怨系統問題的事情。

看到這種做法,讓我想起大概是八年前的一個故事…

某 A 在 Amazon 買了三本英文書,刷卡付款讓 Amazon 快遞來台。幾天後收到包裹,很開心的拆開一看,卻發現裡面只有兩本書。「奈ㄟ阿捏?」錯愕之餘,某 A 寫信給 Amazon 說:「我在你們網站訂了三本書,可是我收到包裹的時候我發現內容只有兩本。我的訂單在這裡。我不知道是海關、還是快遞、還是你們 Amazon 的處理過程有問題,但是我就是少收到一本書了。我該怎麼辦?」

Amazon 很快的回信說:「A 君對不起,這一定是我們的問題。我們將馬上為您寄出缺少的那一本書,運費我們會替您負擔。還請您多多見諒。」漂亮,負責任,又阿撒力的回答。讓本來可能使用經驗不佳的使用者,完全改善在此購物的經驗,也願意更放心將來回來消費。

這次 aNobii 的回答,也讓我有這種類似的感受。當然,如果 Amazon 事後每一次都還是掉包裹,如果 aNobii 發了這封信以後每一次還是照樣當機,那這種做法還是不管用。

但是貼心實在的客戶服務,對增加客戶滿意度是很有幫助的。尤其是客戶在購買你的產品 / 服務遭受挫折的時候,良好的客戶服務更是挽回客戶的心的絕佳法寶。

你有沒有打電話給你的客戶過?有沒有問過他們,昨天買的東西使用起來是否順手?昨天享用的餐點口味是否合適?服務態度有沒有什麼欠佳的地方?你知道怎麼去影響你的客戶,看他們是怎麼評價你的商品/ 服務的嗎?

你很可能會說,這是客戶服務部 (Customer Service) 部門應該做的事情。如果你這樣想,那麼最好確保你的客戶服務部門的權限夠大,可以做出適合客戶期望的改變。如果你讓你的客服經理,打電話給你的使用者,聽了對方一堆訴苦的心聲以後,什麼改變都做不了的話,那麼還是省省吧。你只是在進一步摧殘你和客戶的關係而已。

客戶希望的,不是填寫一份問卷然後丟到海裡面沒有回音。他們希望看到改變。而且是往他們希望的方向改變。不然你為什麼要跟他們有聯繫呢?